2011年6月1至3日，民政部人事（社会工作）司副司长甄炳亮、民政部人事司人才工作处处长徐华、民政部职业技能鉴定指导中心副主任兼办公室主任杨根来、民政部民政人才队伍建课题组成员（北京市民政局组织人事处副调研员李仁利、江西省民政厅人事处傅婷、长沙民政职业技术学院戴香智副教授、重庆城市管理职业学院柏文涌副教授），在江西省民政厅党组成员、副厅长饶剑明、民政厅人事教育处处长刘石呈的陪同下，深入民政人才队伍建设的先进地区和社会工作人才试点单位进行实地调研。

2011年6月2日，课题组成员来到婺源县蚺城街道文公社区居民委员会进行调研。

[婺源县蚺城街道]

蚺[Rán]城街道位于婺源县东南部，是婺源县政治、经济、文化、金融中心。面积42.5平方千米，人口44671人，其中城市人口38914人。

［代码］361130001：～001蚺城居委会 ～002花园域居委会 ～003涵春居委会 ～004儒学前居委会 ～005文博居委会 ～006文公居委会 ～007天佑居委会 ～201香田村 ～202东岭坞村 ～203上梅洲村 ～204城关村

［沿革］以蚺城山而名。蚺城山，即县治山，在城内，五阜起伏五星状，亦类蚺蛇。唐咸通六年（865年），始置弦高镇，又名蚺城（以城区地形似蟒而命得名）。天复元年（901）起为婺源县治。1938年称蚺城镇，1947年名紫阳镇，解放后历经城关区、城关乡、婺源镇、城镇公社、城关镇、紫阳镇。2008年7月，江西省政府批准由紫阳镇划出花园域、涵春、文博、儒学前、蚺城、文公、天佑7个社区，香田、东岭坞、上梅洲、城关4个行政村设立蚺城街道，办事处驻凉笠山路。同年10月8日，婺源县举行紫阳镇、蚺城街道办事处分设移接交仪式，蚺城街道办事处正式挂牌成立。

文公社区 位于婺源县城北新区，面积2.1平方千米，有15个居民小组，人口5720人（约2008年）。

2011年6月3日，课题组成员来到江西省景德镇市珠山区社区服务中心进行调研。

[江西省景德镇市珠山区社区服务中心]

景德镇市珠山区社区服务中心成立三年来，经历了“茁壮成长”的发展过程。作为服务群众的前沿阵地，该中心充分发挥窗口示范作用，真心实意为人民群众排忧解难。12343热线平台的搭建，满足群众日益丰富的生活服务需求；行政事务服务大厅的组建，实现“一条龙服务、一站式办理”服务，使人性化的服务惠及了千家万户。中心在推进中心建设、创新服务能力、提升服务水平中取得了新突破和大发展。

稳步推进中心建设。中心立足实际，积极探索，建立健全了一套科学有效的常态管理机制。突出“三抓”，管理效能得到了明显提升，促进了中心各项服务工作的有序开展。一是抓细节，实行预约登记、延时服务和上门服务制度。二是抓考核，在落实首问负责制、限时办结制、责任追究制的基础上，每月实行服务行为评扣考核，并不断细化考核要求，提高考核标准，明晰考核内容。三是抓质量，中心为提高服务质量提出了更高要求，要求全体工作人员以“四个零”为服务标准，即业务知识“零”啻点、优质服务“零”距离、服务过程“零”障碍和办事结果“零”投诉，进一步优化窗口服务。自中心成立以来，共受理12343便民服务热线电话36659个，通过100%回访，群众满意率达到99.6%；大厅提供“一站式”便民服务，投诉率为O，中心服务渐深入人心。

开拓创新服务能力。为了拓宽居家养老服务渠道，中心在全省率先启动“一键通呼叫系统”，为珠山区60周岁以上“三无”老人提供免费服务。为关爱特殊群体，中心积极完善服务网络，主动发起、号召组织社会爱心人士、社会志愿者组成一支志愿者队伍，为特殊群体奉献爱心。为积极适应经济社会的发展和群众对行政服务要求的不断提高，今年，‘珠山区在中心建立了网上审批和电子监察系统，进一步优化政府的公共服务职能，实现整体工作再延伸、再拓展、再突破。

发展提升服务水平。为了确保发展提升年活动的效果，建立“创先争优”长效机制，大力提升服务水平，从今年五月份开始，该中心开展为期三个月的“三深入促发展”活动，党员带头深入基层了解民情、民意，全面宣传各项便民活动。深入社区，倾听群众对中心服务情况的反馈意见，广泛征求群众对中心提升服务的意见和建议，并收集群众日益丰富的服务需求；深入企业，实地察看、及时跟踪了解企业的发展状况，协调梳理群众反映的问题，帮助提出更好的解决办法，并根据群众的不同层次的服务需求，结合企业的实际，协助企业扩大规模，开辟群众需要的服务项目，吸纳优秀的加盟企业，不断充实加盟商队伍；深入群众，摸底调查辖区内的弱势群体，重点关注困难的空巢老人，了解老人们的生活情况和身体状况，在社会中招募志愿者，与老人结成帮扶对子，为老人提供力所能及的帮助。全面检查“一键通”的使用情况，完善“一键通”服务网络。

[延伸阅读]

工作动态2011年第214期：民政部人事司在江西省召开民政人才队伍建设座谈会

工作动态2011年215期（评估动态2011年第16期）：甄炳亮副司长率民政部民政行业职业技能站质量评估专家组成员2011年5月31日到民政行业职业技能鉴定江西省灾害信息员、殡葬、假肢等3个鉴定站进行验收检查工作

工作动态2011年217期（评估动态2011年第17期）：民政部民政行业职业技能站质量评估专家组成员5月31日到民政行业职业技能鉴定江西省灾害信息员鉴定站验收检查工作

工作动态2011年218期（评估动态2011年第18期）：民政部人事司副司长甄炳亮率民政行业职业技能站质量评估专家组成员5月31日到民政行业职业技能鉴定江西省殡葬站验收检查工作